一:預(yù)售業(yè)代每日工作流程
預(yù)售業(yè)代人員選撥要求不高,往往會有些毫無業(yè)務(wù)經(jīng)驗的新手加入,剛?cè)胄械男率肿畲蟮目只啪驮?ldquo;銷售是干什么?”、“銷售是怎么干的?”、“我能干好嗎”?
規(guī)定業(yè)務(wù)代表客戶拜訪的例行步驟,將一天的工作按時間序列劃分成動作,不但是一種良好的管理手段——照規(guī)定執(zhí)行,違者處罰。更是一種良好培訓(xùn)手段——尤其對新手而言,方向感覺意味著積極性。
一、預(yù)售拜訪業(yè)代工作流程示例
1.提前5 – 10分鐘到崗。
2.8:30 –9:00早會;例行內(nèi)容:
·匯報工作:拜訪多少、客戶成交多少家、成交率多少、成交量多少、成交額多少。
·主管宣布檢核結(jié)果:昨日檢核業(yè)代A的線路,評分多少、具體情況如何,提出批評或表揚(yáng)。
·主管宣布今天具體工作安排,銷售價格政策的變動;詢問有無困難問題、提建議,討論話術(shù)。
3.準(zhǔn)備出門(筆、筆記本、宣傳品、抹布、名片、資料、訂單、掛串旗的必備工具等)。
4.客戶拜訪:
1)客戶拜訪工作內(nèi)容:
·定人、定路線、定期、定時拜訪。
·庫存管理(先進(jìn)先出,前后線管理;保持貨架的充足度;陳列位置醒目,集中擺放,所有產(chǎn)品中文商標(biāo)朝外;正確的品牌順序、包裝順序、警示即期品)。
·引單(拿訂單)轉(zhuǎn)單(將訂單客戶畫成線路圖和訂單一起交給司機(jī))動作。
·提高鋪貨率。
·新客戶開發(fā),完善客戶資料。
·推廣新品,作好指定促銷活動。
·搜集市場動態(tài)(包括競品各種跡象:價格、銷售情況、促銷、生動化、新品、客戶反映等;以及本品的售賣情況,使用后反映,有無亂價,竄貨?庫存,生動化鋪貨率等)。
·提出合理建議,總結(jié)完滿話術(shù),填好相關(guān)表單。
2)客戶拜訪動作流程:
·進(jìn)門前看客戶資料卡,了解店主姓名,進(jìn)、銷、存情況,以及上次的客戶要求及處理結(jié)果。
·整理服裝儀容。
·檢查戶外廣告。
·向客戶打招呼,作自我介紹(注意不要怠慢客戶的雇工)。
·詢問上次進(jìn)貨送達(dá)情況,客訴處理情況。
·貼畫,整理生動化設(shè)備(注意價格標(biāo)識的清晰度)。了解庫存。
·指出貨架擺放不規(guī)范影響銷量的地方,同時進(jìn)行前后線產(chǎn)品整理,貨架清潔,擺放,并向店老板強(qiáng)調(diào)陳列對銷售的幫助,灌輸生動化觀念(注意:充足度保持;先進(jìn)先出;集中擺放,位置醒目,中文朝外,正確的品牌順序、包裝順序;警示即期品)。
·展示當(dāng)日進(jìn)貨政策價格,讓客戶考慮進(jìn)貨數(shù)量品項。
·根據(jù)客戶的進(jìn)、銷、存記錄,全品項銷售原則,1.5倍庫存原則以及公司的促銷廣告活動之機(jī)會。提出合理進(jìn)貨建議,寫訂單。
·了解市場動態(tài)(包括競品各種跡象:定價,銷售情況,促銷,生動化包裝新品,客戶反映等;以及本品的售賣情況,使用后反映,有無亂價,竄貨,庫存,生動化鋪貨率等)。
·再次確認(rèn)定貨量無誤,約定下次拜訪時間,道謝出門。
5.反思該店價值,在客戶資料卡上補(bǔ)充一切有價值的相關(guān)資料。
6.去下一個售點重復(fù)如上工作直至結(jié)束;
7.回公司填報表(匯報當(dāng)日業(yè)績及市場動態(tài)),交主管審查。
8.畫出當(dāng)日之送貨路線圖。作出訂單交給司機(jī);
9.思考明日之工作有無須提前準(zhǔn)備的事情。
二:專業(yè)銷售技巧——實戰(zhàn)業(yè)務(wù)技巧點滴總結(jié)
同樣在一家公司做銷售,為什么有人兩年后成了主管、經(jīng)理,有的人干十年仍然是個老業(yè)代,差別只有一個——學(xué)習(xí)意愿和總結(jié)能力。
積極的人會在自己的工作中實踐中去不斷總結(jié)、學(xué)習(xí)、思考,迅速提升專業(yè)技能。
消極的人總是打工吃飯渾渾噩噩的過日子,多年之后仍是身無一技,看著自己當(dāng)年的下屬現(xiàn)在成了領(lǐng)導(dǎo),回頭想想幾年來的經(jīng)歷,仍然是一無所獲。
怎樣提高學(xué)習(xí)和總結(jié)的能力?
最簡單直接的辦法就是記工作日記,白天實踐操作,晚上回顧思考,從自己的工作中學(xué)習(xí)、從別人的業(yè)績或者教訓(xùn)中學(xué)習(xí),一招一式都是實戰(zhàn)總結(jié)
那怕是很小很小的心得與技巧也要記錄下來,日積月累,成為經(jīng)驗豐富的高手。
示例如下:基本業(yè)務(wù)技巧點滴
·作客情要作客戶管理,要給客戶灌輸好的陳列,庫存生動化,訂貨理念,不是套交情,套江湖義氣。
·不要怠慢客戶的雇工,善待他們,這些人往往可以影響你的業(yè)務(wù)成敗。
·你只有一次機(jī)會給別人留下良好的第一印象,表示對別人的尊重。
·面對客訴,第一件事要表示同情,永遠(yuǎn)不和客戶爭論,從共同點談起。
·不變之原則,為客戶創(chuàng)造利潤。
客戶與你打交道,你的禮貌、踏實、誠實、守信等美德的確可以給客戶好的印象,但客戶最需要的是利潤,如果你使他感到你可以給他創(chuàng)造利潤,他就尊重你。
因此,當(dāng)你需要履行本職工作去作陳列、生動化庫存管理時,就從創(chuàng)造利潤的角度去給客戶分析,去講,客戶不但會主動配合,還會心存感激,當(dāng)你幫客戶訂貨時,一定要從客戶的利益著想。達(dá)到不塞貨不斷貨,如果你給客戶推銷了新的產(chǎn)品品類,一定要作好陳列,生動化,密切注意客戶的下貨速度,幫助你的客戶盡快把貨銷出去,這才能給下次訂貨作好鋪墊,否則你推出的產(chǎn)品就會滯銷,下次他不會再信任你。
·扮演好你的角色,才能樹立你的威信。
守時。約定的拜訪時間要雷打不動。
守諾。業(yè)務(wù)人員不輕許諾言,否則會變成“負(fù)心郎”讓你的客戶癡癡的等,然后永遠(yuǎn)不再相信你,一旦你許下諾言,一定要有把握及時作到。
堅守為客戶創(chuàng)造利潤的原則,尤其訂貨時要根據(jù)客戶卡,氣候,具體促銷政策切實提出合理建議,真正為顧客著想。
我是專業(yè)顧問,不是訂單員。
服飾、言談、舉止、穩(wěn)重大方。
全面產(chǎn)品知識,預(yù)測市場機(jī)會與風(fēng)險,體諒客戶經(jīng)營中的限制條件。
平時培訓(xùn),閱讀及日常工作中,有得必錄,分檔歸類,日經(jīng)一事要作到必長一智。才能迅速自我提升.
專業(yè)的操作水準(zhǔn)。如:生動化技巧。
·記住客戶的姓名,拜訪時能叫出他的名字,并問候他,他會有VIP的感覺。
·努力改進(jìn)自己的表達(dá)能力,通過語言先推銷自己,再推銷產(chǎn)品.
·發(fā)自內(nèi)心的微笑。
·了解需求表示關(guān)心,確認(rèn)服務(wù)到位,事事有回音且要及時,大多數(shù)客戶不會因為你作陳列、生動化、庫存登記、訂單、鋪貨等動作而感動,他們甚至認(rèn)為很麻煩,認(rèn)為這些動作是你為自己的公司做的。而及時的破損調(diào)換、返利兌現(xiàn)等小小的動作卻能讓他們感激不盡,這個現(xiàn)象不科學(xué)但他存在,所以合理!
示例如下:預(yù)售業(yè)代線路拜訪技巧點滴
·看庫存知客戶實力,看批號知產(chǎn)品流速。
·看市場不能象縣老爺出巡一樣,等人攔路喊冤,才下轎。要主動思考,看還有什么可以作的更好。
·調(diào)整自已的心態(tài),客戶沒有好壞,只有不同。只能根據(jù)不同的客戶采用不同的溝通方法,不能回避困難。
·你對客戶一切背景的了解都會為日后工作帶來方便。
·公司做促銷獎勵時,不能一進(jìn)門就談今天進(jìn)貨有獎勵,時間長了,你的客戶會形成習(xí)慣,下次沒有禮品他就不進(jìn)貨。正確的做法是:先理貨,按1.5倍庫存原則提出合理訂單建議,在客戶初步?jīng)Q定進(jìn)貨后,再談促銷政策,促使客戶追加訂貨量(但要注意追加量不能太大,防止即期)
·自己給自己制定銷量、鋪貨率、客戶開發(fā)的目標(biāo)。任何人有壓力都會比沒壓力更努力。
·推銷要有重點,要作客戶區(qū)格。對不同的客戶分成不同等級,A級客戶一周拜訪兩次,B級客戶一周一次,C級客戶兩周一次。
·注意全品項,提升鋪貨率,免得顧此失彼。
·專業(yè)推銷技巧,從客戶關(guān)心的話題談起(如上次客訴、破損更換、客戶店內(nèi)經(jīng)營管理須改善的地方等),想釣魚先問問它想吃什么,你才能獲得他的注意力。
·繁華街道的鋪貨率、生動化不能輸給競品,在繁華地段的售點影響力最大,銷量最大,形象最好,而且往往消費者的消費欲忘也最強(qiáng),這里取得競爭優(yōu)勢對提升品牌形象,穩(wěn)固市場地位,扼制競爭意義重大.
·超市等重點客戶有以下優(yōu)勢:
實際銷售量大!
價位穩(wěn)定!
形象較好。
客流大影響力強(qiáng)。
·新品是推廣豎立品牌形象的重點。
·重點客戶一定要不惜精力作透,對創(chuàng)造本品競爭優(yōu),扼制競爭極有利,與這些客戶的合作一定要盡快和采購經(jīng)理、出納、財務(wù)經(jīng)理等重點人員建立友誼,僅僅停留在表面的業(yè)務(wù)接觸較為脆弱。
·未經(jīng)上級批準(zhǔn),不要輕易給客戶許諾(如:退貨、換破損品等),否則會變成“負(fù)心漢”,讓你的客戶癡癡的等,不如等有充分把握后給他個驚喜,他會感到你在公司很權(quán)威。
·與客戶的聯(lián)合促銷一定要在事前溝通精準(zhǔn),才會少產(chǎn)生糾紛,比如陳列獎勵的照片協(xié)議。
·凡事預(yù)則立。準(zhǔn)備好利潤故事,準(zhǔn)備好談話題綱,準(zhǔn)備好論據(jù),準(zhǔn)備好上次異議的應(yīng)答,準(zhǔn)備好今日重點推薦的話術(shù),進(jìn)門前先看客戶檔案,了解店主姓名、鋪貨盲點、庫存、合作力度……,每次拜訪都作了這些準(zhǔn)備,你將多么自信。
·盡量按拜訪步驟進(jìn)行拜訪,給客戶留下工作規(guī)范化的印象。
·銷售工作要盡力作到盡善盡美,但也要有好的心態(tài)(籃球定律),工作一定會出問題,如果工作沒問題那么就是工作本身有問題,要緊的是你的態(tài)度,忽略客觀困難只從主觀上考慮,我還能作哪些努力—所謂反求著已。要有好的承受力,并不是所有問題都能馬上解決。但你要盡自己的一切努力。
·異議=機(jī)會,客戶的異議是最寶貴的信息源,客戶需求是多樣的,我們不能滿足別人就會做到。
·客戶的庫存登記適用于銷量相對較大的售點,對小夫妻店不必堅持進(jìn)、銷、存統(tǒng)計——浪費時間。
三:預(yù)售體系的啟動和管理
一、市調(diào)
1、購買當(dāng)?shù)氐貓D,按地圖提示和自己的實際經(jīng)驗畫出當(dāng)?shù)厥袌龅慕煌ㄆ矫鎴D;
2、將地圖分塊,編號為“一、二、三、四……區(qū),每個業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)不同區(qū)域的市調(diào)工作;
3、組織業(yè)務(wù)人員每人分塊調(diào)查售點;
1)在地圖上標(biāo)出售點位置并編號。如“一10B”指一區(qū)第10家店,調(diào)查人是業(yè)代B;
2)與地圖上的售點一一對應(yīng)建立每個客戶的基礎(chǔ)資料,包括:客戶編號、店主名、聯(lián)系人、電話、地址、渠道、類別等)
4、主管每天收取業(yè)代的市調(diào)資料復(fù)查,根據(jù)編號查找責(zé)任人,對虛報調(diào)查資料予以重懲;
5、整理匯總客戶分布圖和客戶登記表;
二、建立區(qū)域
定義:一個區(qū)域是指集中在一小塊地區(qū)內(nèi)的一組零售點。
方法:
1、在已經(jīng)匯總好的客戶分布圖上劃分區(qū)域;
2、確定區(qū)域時注意:
。1)售點數(shù)均衡;
。2)利用已存在的界線劃分(如鐵路、主干道等);
。3)考慮對送貨車類型的限制(如商業(yè)中心送貨車不能進(jìn)入,售點密度高也不利于汽車送貨,所以區(qū)域劃小一點,用人力車送貨);
。4)確定不同區(qū)域不同的業(yè)務(wù)方式:車銷區(qū)域、電話拜訪區(qū)域、預(yù)售區(qū)域。
三、建立路線:
定義:在區(qū)域內(nèi)按一定原則將客戶劃分成若干線路,并確定線路中的客戶拜訪順序,以便有效地進(jìn)行客戶拜訪服務(wù)。
確定路線的原則:提高效率:
·使銷售人員標(biāo)準(zhǔn)化的每日拜訪客戶數(shù)最大;
·提供必要的服務(wù)頻率;
·降低送貨成本;
銷售人員一天的工作時間細(xì)分如下:
時間
決定因素
早會時間
主管的辦事效率
晚匯報時間
主管的辦事效率
從公司到線路上第一家客戶處的時間
線路總體設(shè)計
零店間的時間
線路設(shè)計順序
零店內(nèi)的時間
線路設(shè)計
設(shè)法增加業(yè)務(wù)人員的店內(nèi)時間就是達(dá)到線路效率提高的捷徑。
具體辦法:
1、科學(xué)的線路順序,避免“冤枉路”。如下圖:
顯然上圖所示的線路規(guī)劃采取了低效方式。
2、路時間是否合適。
1)確定員工工作時間,如7小時;
2)7小時=從公司出發(fā)到線路的時間(干線時間)+線路拜訪時間+從線路回公司的時間(干線時間);
3)設(shè)計者必須對以上三個時間有客觀了解,尤其是線路拜訪時間不能簡單地用售點數(shù)來衡量,因為不同渠道的客戶拜訪所花的時間不同。
3、最后結(jié)果:
員工工作時間=來回干線時間+線路拜訪時間
線路拜訪時間=A渠道客戶數(shù)×A渠道平均客戶拜訪時間+B渠道客戶數(shù)×B渠道平均客戶拜訪時間+C……
注:特殊客戶(不需要每周拜訪一次的小客戶和需要一周拜訪幾次的大客戶)對員工工作時間的影響也要考慮在內(nèi)。
4、同一線路內(nèi)零店排序的原則:
1)避免兩次經(jīng)過同一街道;
2)避免重復(fù)走環(huán)線;
3)由遠(yuǎn)而近減少業(yè)代漏訪的可能性;
4)使用最短路線。
5)遵守交通規(guī)則:小轉(zhuǎn)彎向右、大轉(zhuǎn)彎向左。
四、編號:
根據(jù)重新劃定的區(qū)域線路進(jìn)行編號,“A130”表示A區(qū)域第一條線路(周一拜訪)的第30間店,并將區(qū)域編號和業(yè)代一一對應(yīng)。于是A130成了A 業(yè)代周一跑的第30個店。
五、團(tuán)隊鋪貨
建立預(yù)售制,招聘新人,團(tuán)隊鋪貨是一種非常好的奠定市場基礎(chǔ),培訓(xùn)員工的方法:
·團(tuán)隊鋪貨,聲勢大,容易成交。鋪貨率提升迅速,員工士氣振奮;
·現(xiàn)場鋪貨,現(xiàn)場培訓(xùn),對提升新員工實戰(zhàn)技能大有好處;
·終端客戶對“××經(jīng)銷商從今天開始做直銷”印象深刻。
六、人員管理
終端直銷業(yè)代工作難度較低,面對客戶數(shù)最多,工作也最瑣碎,所以需要輔以細(xì)致入微的管理。否則員工會出現(xiàn):
·漏訪:線路點數(shù)是50個,可他只跑了20個就回家了。
·漏單:不認(rèn)真工作,訂單量少;
·報假單:與司機(jī)串通一氣,報假訂單;
·大單劃小單:去批發(fā)市場找個大戶,下幾十箱貨,然后回來把這幾十箱貨拆分成幾十個假的零店訂單;
·壓貨:追求銷量,拼命給客戶壓貨造成客情傷害、產(chǎn)品即期;
……
對直銷人員的管理重點在于過程監(jiān)控,通過嚴(yán)密的業(yè)務(wù)匯報表單,監(jiān)控他們的工作過程,起到“法眼無處不在”的效果(具體的做法祥見第六章話題三:制度化管理)。
——要提防業(yè)務(wù)人員“道高一尺,魔高一丈”,報假表單;
·直銷主管的勤力檢核是杜絕假表的關(guān)鍵;
·識別假表單的技巧
·在公司營造“錯誤的信息比沒有信息更可怕”,凡是有意慌報數(shù)據(jù)者“格殺無論”的管理風(fēng)格。
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