【
西鳳酒官網(wǎng)】豐富的表情是客戶心理活動(dòng)的一面鏡子,只要善于把握琢磨,我們就可以從這面鏡子中看出簽單的希望。人是感情動(dòng)物,情感流露是人的本性,我們說(shuō)的笑逐顏開(kāi)、怒發(fā)沖冠都是感情流露在面部上的表現(xiàn)。如果銷售員能在商務(wù)談判中,善于察言觀色,就可以捕捉對(duì)方面部表情所流露的情感信息。
第一種,僵硬型表情
臉上肌肉麻木,面無(wú)表情,這往往是充滿憎惡與敵意的表現(xiàn)。一般這樣的客戶對(duì)銷售員充滿了成見(jiàn),如果我們見(jiàn)到的客戶是這樣的表情,那么就要加油來(lái)化解他們的敵意了。
第二種,厭煩型表情
主要包括嘆氣、伸懶腰、打呵欠、東張西望、看時(shí)間、表情無(wú)奈等。如果客戶流露出這樣的表情就代表他對(duì)與我們所進(jìn)行的交談已經(jīng)厭倦了,這時(shí),我們就應(yīng)該換一種交談方式來(lái)吸引客戶的注意力或及時(shí)撤退了。
第三種,焦慮型表情
臉上有明顯的焦慮表現(xiàn),并伴隨著手指不斷敲打桌面,雙手互捏,小腿抖動(dòng),坐立難安等動(dòng)作。若厭煩型表情沒(méi)有得到理解,煩躁的情緒積累下去,很可能發(fā)展為焦慮。面對(duì)客戶這樣的情緒,我們應(yīng)該停止滔滔不絕的講述,要努力與客戶進(jìn)行溝通,找出他焦慮的原因,并為他及時(shí)解決問(wèn)題,消除這種焦慮情緒。
第四種,興奮型表情
表現(xiàn)為瞳孔放大,面頰泛紅,搓手,輕松地跳躍等。一般在這時(shí),銷售員的好運(yùn)就要來(lái)了。這就需要銷售員把握好機(jī)會(huì),進(jìn)一步深入引導(dǎo)客戶,及時(shí)促成。
第五種,欺騙型表情
如果客戶平時(shí)是一個(gè)沉默少語(yǔ)的人,而現(xiàn)在卻對(duì)我們喋喋不休地訴說(shuō),語(yǔ)義也不連貫,那么,他多半想隱瞞什么。另外,下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角,或?qū)⑹植卦诒澈,都是說(shuō)謊的征兆。這時(shí)我們就要警惕了,分析他這樣做的原因,避免上客戶的當(dāng)。
不同的表情在不同的文化交際中也有著不同的意思,即使是面部最基本的表情——微笑也是如此。在商務(wù)談判中,美國(guó)人認(rèn)為微笑是一種非常熱情的象征,所以美國(guó)人喜歡笑逐顏開(kāi)。而法國(guó)人對(duì)微笑卻比較謹(jǐn)慎,他們只有在有明顯的理由時(shí)才笑。而日本人在談判過(guò)程中基本上不笑,只有在最后簽約時(shí)才面露微笑,對(duì)一個(gè)日本人來(lái)說(shuō),在談判桌上隨意微笑是不嚴(yán)肅的表現(xiàn),甚至是惡意的嘲笑。沉默,作為面部表情的一種,存在于任何商務(wù)交際中,沉默是一種藝術(shù),并不一定是一種消極行為,此時(shí)無(wú)聲勝有聲,沉默中包含著許多令人回味的信息和情感。
這里有一個(gè)典型的案例:
一個(gè)美國(guó)公司和一個(gè)日本公司談判,美方代表首先報(bào)出了產(chǎn)品的價(jià)格,日方代表按照本國(guó)的習(xí)慣沉默了半分鐘。美方代表對(duì)這種沉默感到不安,以為日方代表覺(jué)得報(bào)價(jià)太高,于是就主動(dòng)降低價(jià)格。日方代表對(duì)此既高興又迷惑不解,因?yàn)樗麄儽緛?lái)是可以接受原來(lái)的報(bào)價(jià)的。
由此可見(jiàn),準(zhǔn)確識(shí)別對(duì)方表情的涵義在商務(wù)談判中是多么的重要。
1、銷售員在觀察客戶時(shí),不能因?yàn)閱我坏谋砬樾畔⒍p易下結(jié)論。因?yàn)槿耸亲顝?fù)雜的動(dòng)物,任何人都有可能出現(xiàn)會(huì)錯(cuò)意和表錯(cuò)情的情況,所以我們要結(jié)合語(yǔ)言,全面了解。
2、客戶的動(dòng)作、語(yǔ)氣、表情等都跟他所處的地域風(fēng)俗、文化背景和個(gè)人受教育程度有著不可分割的關(guān)系,所以銷售員絕不能忽略這一點(diǎn),要了解客戶的文化習(xí)俗。
3、有些客戶為了不讓對(duì)方探清虛實(shí),所以常常會(huì)戴起面具來(lái)偽裝自己,所以銷售員要適時(shí)識(shí)破這一點(diǎn)。
故意露出自己的一點(diǎn)小毛病
古人說(shuō):“大巧若拙,大智若愚。”銷售員“裝傻”,故意露出自己的小毛病,是讓客戶卸下防備的最高明的方法。一般的銷售員,為了顯示自己的實(shí)力,總會(huì)把自己的智慧、謀略、能力一一地展現(xiàn)給客戶,這樣的銷售員固然讓顧客產(chǎn)生敬佩之情,同時(shí),顧客也會(huì)對(duì)銷售員的精明有所防備,害怕自己上當(dāng)受騙;相反,那些看起來(lái)城府不深、沒(méi)有謀略的人,更能獲得顧客的信任。
銷售員林丹性格非常內(nèi)向,一和人說(shuō)話就臉紅,同事都暗地議論她:“像她這種內(nèi)向的人,不敢在陌生人面前說(shuō)話,能做好銷售嗎?”可是一年下來(lái),讓很多人出乎意料,林丹的銷售業(yè)績(jī)竟然是前幾名。大家問(wèn)她有什么特殊的銷售技巧,她卻說(shuō)沒(méi)有,只不過(guò)真實(shí)地向顧客介紹了自己產(chǎn)品的情況而已,銷售經(jīng)理和她的幾個(gè)客戶有過(guò)交流,結(jié)果客戶的意見(jiàn)不謀而合,他們都認(rèn)為,,像林丹這種靦腆害羞的人,是不會(huì)夸大自己產(chǎn)品的功效的,更不可能騙人,所以這些客戶都非常信任她。不少人都認(rèn)為,和那些口若懸河、能言善辯的同事們相比,林丹內(nèi)向的性格,這肯定會(huì)使她在銷售的工作中處于弱勢(shì),但是,在顧客越來(lái)越看重誠(chéng)信的今天,正是因?yàn)榱值れt腆、愛(ài)臉紅的小毛病,反倒能使客戶拆除心理上的“防火墻”,放心購(gòu)買她銷售的產(chǎn)品。林丹的臉紅,雖然是她原本性格的真實(shí)流露,但是銷售員不妨借鑒一下林丹的成功之處,在客戶面前暫時(shí)將自己的鋒芒隱藏起來(lái),故意流露出自己的弱勢(shì),讓客戶減輕防御的心理,從而使銷售更容易。
1、裝不明白。
老劉銷售的產(chǎn)品非常齊全,有一些還是比較稀缺的種類,所以,和他談生意的客戶遍及全國(guó)各地。老劉是廣東人,但是由于經(jīng)常走南闖北,粵語(yǔ)和普通話都掌握得很好,可是在談生意時(shí),老劉就操著滿口的方言,裝著自己說(shuō)不好普通話,并且假裝聽(tīng)不懂客戶的話,他還常常唧唧呱呱說(shuō)一大段讓客戶也不懂的話。雙方無(wú)法實(shí)現(xiàn)溝通,堅(jiān)持不了半個(gè)小時(shí),客戶就妥協(xié)了,認(rèn)為老劉的貨不錯(cuò),價(jià)格還可以,于是就決定簽單了。他的生意就這么一單單做成了,既然對(duì)方聽(tīng)不懂他的話,談判就無(wú)法進(jìn)行,客戶對(duì)他的要求和條件就沒(méi)有機(jī)會(huì)說(shuō)出來(lái),但是客戶又對(duì)他的產(chǎn)品認(rèn)可,唯一的辦法就是簽單。